Estamos a punto de despedir el año 2015 e Internet ya se ha convertido desde hace algún tiempo, en la plataforma número 1 de crecimiento de negocios en todo el mundo. Sólo las empresas que tengan una estrategia digital clara y definida son las que sobrevivirán en esta nueva era y las que tendrán más posibilidades de convertirse en las líderes de su mercado.
Estrategia digital
Son muchos los beneficios que nos reportará una buena estrategia digital pero hacerlo mal puede llegar a ser perjudicial, por ello debemos tener especial cuidado con todo lo que hacemos y tenerlo todo muy bien atado y medido. Si seguimos los siguientes 11 puntos, nos aseguraremos de que todo lo que vamos a emprender en el mundo digital tendrá unos buenos cimientos, y encima de ellos, una buena y sólida construcción.
- EL CLIENTE. En cualquier negocio, lo primero es el cliente, él es el que decide lo que hacemos y no hacemos, quien nos paga mes a mes y para quien trabajamos y hacemos todo lo que hacemos. Por ello, el cliente debe ocupar el centro de nuestra estrategia, pero ya no sólo la digital, sino Debemos conocerlo a fondo, qué le gusta y qué no, y darle en cada momento lo que necesita y demanda. Nuestra comunicación debe ser más que transparente, y tendremos que estar siempre a la escucha para poder responder en tiempo real.
- RELACIÓN CON LOS CLIENTES. Dentro de cualquier estrategia empresarial, contar con un CRM (Customer Relationship Management) es imprescidible, sobre todo a medida que el negocio va creciendo. Podemos distinguir, por un lado el CRM Social y por otro el CEM que gestiona la experiencia de nuestro cliente. Tendremos que establecer conversaciones con nuestros usuarios habiendo decidido de antemano en qué medios, en qué momento y para qué queremos comunicarnos con ellos. El objetivo principal de esta gestión es crear clientes fieles y dispuestos a recomendarnos.
- PROPUESTA DE VALOR. Sabemos en qué somos mejores, cuáles son nuestras capacidades y qué valor diferencial aportamos nosotros con respecto a nuestra competencia. Conociendo esto, estamos preparado para generar una propuesta de valor única, que nos diferencie y nos haga brillar entre todas las opciones que el cliente tiene a su disposición.
- USABILIDAD. Nuestra web debe estar diseñada y pensada, desde el punto de vista de nuestros usuarios Según una investigación llevada a cabo por Gartner, lo que diferenciará una empresa de otra en 2016 será principalmente la experiencia del cliente. Pero la usabilidad no es lo que a nosotros nos parece que es más fácil de usar o no, ya que estamos dentro de la empresa y por ello condicionados. Las pruebas deben ser usuarios externos. Si tenemos presupuesto, es mejor contratar a una empresa especializada, pero si esto no es posible, podemos recurrir a nuestros amigos, familiares, conocidos. Todas las pruebas de usabilidad serán siempre pocas y por ello deben ser lo más concretas y objetivas posibles.
- CONTENIDO. Ya sabemos que el contenido es el rey y que ante todo prima la calidad, pero esto no basta. No es suficiente con que el contenido esté bien articulado, escrito, maquetado, etc… también es muy importante que esté perfectamente orientado al público al que nos dirigimos, y esto va a marcar la diferencia. No se trata de escribir por escribir. Con una buena estrategia digital, tenemos que analizar a fondo el contenido y todo lo que ello implica: nuestras keywords, el comportamiento del usuario, y sobre todo la presencia de nuestro contenido en el resto de la web, especialmente en las redes sociales.
- CULTURA DIGITAL DENTRO DE LA EMPRESA. Es importante que todos los integrantes de la empresa tengan conocimientos y formación en innovación digital y que desarrollen las habilidades digitales suficientes ya que todos los que integramos la empresa seremos los encargados del despliegue de la estrategia digital. La estrategia va de dentro hacia afuera, todos serán embajadores de la marca y responsables de implantar la estrategia, mantenerla, desarrollarla y potenciarla.
- REDES SOCIALES. ¿Dónde están nuestros potenciales clientes? Conocer los canales adecuados y cuáles es el papel de las RRSS en nuestra estrategia nos ayudará a crear vínculos emocionales con nuestros clientes. En las redes sociales tiene mucho que decir la nueva generación denominada Millenials. Por ejemplo, en el año 2014 la red social Snapchat aumentó un 57% y se ha convertido en la tercera red social en crecimiento de usuarios de 18 a 34 años, por detrás de Facebook e Instagram.
- OBJETIVOS Definir los objetivos y que queremos alcanzar. La definición de los KPIs parece de lo más básico pero es uno de los errores más comunes en las empresas. Para saber si estamos teniendo éxito, lo primero será definir qué es tener éxito. Saber y tener claro qué es lo que queremos conseguir y cuáles serán los indicadores que nos lo digan es clave para saber si vamos por el buen camino o no.
- BIG DATA. Análisis, análisis y análisis, sin llegar a la parálisis. Es vital definir y controlar los indicadores clave de medición de la web y de todas las acciones incluidas en nuestra estrategia digital, y no deberíamos jamás iniciar ninguna acción sin haberlos definido previamente para lo cual es muy recomendable crear un cuadro de mando donde estén reflejados todos nuestros KPIs. Pero para conseguir todos estos indicadores es importante que el usuario nos permita acceder a lo que está haciendo en nuestra web y para ello tenemos que volver a alguno de los puntos anteriores (usabilidad, relación con el cliente y contenido). Según la Asociación de Marketing, el 76% de los consumidores compartirá información personal con una marca si creen que mejorará su experiencia e interacción.
- MARKETING DE ESCUCHA ACTIVA. Muy relacionado con el anterior punto y una vez contemos con nuestro cuadro de mandos de KPIs, debemos llevar a cabo una escucha activa de estos datos que hemos recopilado y de nuestra reputación online. Pero tengamos o no presencia activa en la red, es muy probable que se hable de nuestros productos, marcas, servicios e incluso de nosotros mismos, los integrantes de la empresa. Esos datos también los debemos incluir en nuestro cuadro de mandos y tener muy claro y definido un plan de acción para gestionar nuestra reputación y las crisis que puedan surgir derivadas de todo lo que se dice sobre nosotros en la web.
- CAPTACIÓN, CONVERSIÓN Y FIDELIZACIÓN. Existen siempre tres fases en toda estrategia digital, captar al cliente, conseguir que el cliente pase a la acción y que vuelva a nosotros. Nuestro plan de marketing digital debe estar basado en que nos encuentren entre la gran maraña de webs (SEO), pero también en un plan de medios (SEM) enfocado a conseguir nuestros objetivos, que pueden ser de imagen de marca, captación de nuevos usuarios, conseguir más ventas o fidelizar tanto a nuevos clientes como a existentes.
- INNOVACIÓN. El ya clásico I+D+I. Todo lo que hemos creado y hemos logrado mantener debe estar abierto a la innovación, pero no sólo estar abierto, sino activo, dinámico, cambiando a cada paso que damos, adaptándonos constantemente a nuestros clientes, al mercado, a nuestra competencia. Una de las mejores y más clarificadoras definiciones de I+D+I es posible que sea la de Julio Lorca Gómez y Alejandro Jabad: “Investigar es invertir recursos para obtener conocimiento, en tanto que innovar es invertir conocimiento para obtener valor”
Pero la estrategia digital tal como la hemos detallado aquí no debe ser la respuesta a una moda, nuestra estrategia debe nacer desde el núcleo de nuestra empresa, debe estar definida al milímetro, orientada a alcanzar siempre los mejores resultados y ser una parte integral de la estrategia global, porque no se trata de eliminar y contraponer sino de complementar ambas estrategias.
Quedarse fuera del mundo digital no es una opción, o estás, o no existes.